poniedziałek, 14 kwietnia 2014

User Experience (UX) design - Myślenie o doświadczeniach klienta



Wstęp

Coraz większą wagę przywiązuje się do elastyczności i zwinności działania w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Poczucie ciągłego przyspieszenia życia sprawia, że zainteresowanie użytkowników budzą proste rozwiązania, metody i narzędzia, które można wykorzystać od razu, w kreatywny sposób, z efektywnym skutkiem. Rynek kreacji wizualnej z natury wymaga innowacyjności i koncentracji na wysokich potrzebach klientów. Przeplatanie się nauki i sztuki stanowi jeden z najlepszych przykładów projektowania UX. Wąska i nietypowa specjalizacja oferty wymaga zwinności  pod względem organizacji pracy, wytwarzania dóbr i usług oraz obsługi klienta. Zarządzanie jakością w kreacji wizualnej wiąże się z podejściem systemowym, procesowym i ciągłym doskonaleniem na wszystkich poziomach działania. Stosowanie innowacyjnych rozwiązań warunkuje utrzymanie się na rynku krajowym oraz zaistnienie w sektorze międzynarodowym.
Obiekty handlowe, wirtualne środowisko, muzea, wystawy, parki rozrywki, zoo, imprezy, wycieczki, restauracje, to tylko niektóre przykłady projektowania opartego na doświadczeniu użytkowników (UX design). 
Projektowanie doświadczeń w sferze jakości wizualnej dotyczyć może poziomu satysfakcji użytkowania systemu, produktu lub usługi.


Czynnik WOW

Czynnik zachwytu decyduje o pozytywnym doświadczeniu klienta, odbiorcy lub użytkownika. W kreacji wizualnej ważnym elementem jest także zadowolenie autora, wystawcy i usługodawcy, jako satysfakcja z wykonywania poszczególnych czynności składających się na całokształt doświadczenia związanego z publikacją i sprzedażą. Umiejętność systemowego i procesowego spojrzenia na doświadczenie użytkownika pozwala dostrzec wiele istotnych zależności warunkujących sukces marki na rynku. Ponadto, taka satysfakcja umożliwia osiąganie stanu przyjemności z wykonywanej pracy, którą traktuje się z pasją. Na pasję jesteśmy gotowi poświęcić znacznie więcej czasu i energii, więc jako kreatorzy własnej marki osiągamy lepsze wyniki w krótszym czasie. 

Innowacyjność i przewagę konkurencyjną buduje się obecnie na etapach projektowych w dopasowaniu produktów i usług do potrzeb klientów oraz kontekstu użycia. W centrum zainteresowania znajduje się człowiek – komfort użytkownika i jego wymagania, oraz łatwość i intuicyjność rozwiązań jako kryteria dokonywania wyboru aplikacji i narzędzi przez użytkowników. Wokół doświadczenia użytkownika (user experience) buduje się architekturę informacji, która zapewnia zwinne (agile) podejmowanie decyzji i optymalizację opcji kastomizacji (custom services). Zakres funkcjonalny produktu/usługi projektowany jest z poziomu potrzeb i oczekiwań, a nie technologii.



"You've got to start with the customer experience
and work back toward the technology.”

Steve Jobs

Projektowanie oparte na doświadczeniach klienta

Obszar UX (User Experience) rozwinął się w branży produktów elektronicznych i ma szerokie zastosowanie w projektowaniu skoncentrowanym na potrzebach użytkownika. Steve Jobs, uważany z lidera tej filozofii w przemyśle komputerowym i rozrywki, tworząc jakość Apple podkreślał, że należy zacząć od doświadczenia klienta i wokół niego opracować technologię.
Doświadczenie użytkownika to suma wszystkich doznań osoby mającej kontakt z produktem/usługą/systemem. Rolą projektowania UX jest wpływanie na doznania, aby zwiększać poziom satysfakcji klientów. Zwinność takiego podejścia polega na absolutnej elastyczności i uwzględnia takie aspekty jak architektura informacji, użyteczność, dostępność, zapotrzebowanie, projektowanie wizualne, projektowanie graficzne, strategia informacji, technologie informacyjne. Interaktywność nowoczesnej technologii oraz wymóg intuicyjnej samoobsługi narzędzi multimedialnych wymusza takie podejście do potrzeb użytkowników. Projektowanie UX wiąże się z koniecznością wykorzystania dorobku wielu dziedzin wiedzy, nauki i sztuki, w tym psychologii społecznej, nauk behawioralnych, architektury, ergonomii, kognitywistyki, projektowania systemu, produktu i usługi, programowania, narracji, strategii marki i licznych dyscyplin artystycznych.
Proces projektowania doświadczeń rozpoczyna identyfikacja doświadczenia, które chcemy dostarczyć. Poniżej przedstawiono ciąg myślenia o projektowaniu doświadczeń.

Rys. 1. Proces projektowania doświadczeń
Źródło: Opracowanie własne


Przedmiotem rozważań metody projektowania doświadczeń jest poszukiwanie kreatywnych rozwiązań, które sprawią, że procesy stają się przyjemnym doświadczeniem. Komfort użytkowania narzędzi jest niezwykle istotnym elementem zarówno pracy twórczej oraz związanej z nią obsługi.
Często instrukcję lub grupę instrukcji trzeba wykonać wielokrotnie, powtarzając je znowu i znowu, aż do chwili, gdy zostanie spełniony jakiś warunek (w szczególności np. dotyczący liczby powtórzeń). Każde powtórzenie instrukcji lub ich grupy nazywa się iteracją, a językowa konstrukcja pozwalająca na ich powtarzanie - pętlą iteracyjną.
W środowisku wirtualnym, podstawowym wymogiem jest prostota oraz intuicyjność użytkowania interfejsu aplikacji, a także jej funkcjonalność. Optymalizacja użytkowania na różnych poziomach funkcjonowania często przesądza o sukcesie organizacji, ale równie istotna jest w samodzielnym kreowaniu swojego wizerunku przez freelancerów. Potrzeba rozwijania portfolio i panelu sprzedaży w sieci stawia przed twórcami wiele wyzwań, stając się miarą realnych umiejętności jako wolnych strzelców. Freelancer, który potrafi wcielić się jednocześnie w rolę inżyniera jakości, zarządcy, ekonomisty, architekta informacji, prawnika, marketingowca i bloggera wielokrotnie zwiększa swoją wartość także na rynku wiedzy i edukacji. Wielozadaniowość i umiejętność strategicznego spojrzenia na systemowe zależności między potrzebami użytkowników a możliwością zaprojektowania pożądanych funkcji kształtuje się na subtelnym poziomie kryteriów uniwersalnych, a jednocześnie wyspecjalizowanych. Sposób zarządzania komponentami UX ilustruje rysunek 2.

Rys. 2. Komponenty projektowania doświadczeń
Źródło: Opracowanie własne, na podstawie A. Green, UX skill set


Powyższy model komponentowy UX opiera się na przykładowym zestawie umiejętności wymaganych do profesjonalnego zarządzania projektem i architekturą doświadczenia wraz z obsługą procesów z nim związanych (UX skill set). Poszczególne aspekty podzielono na trzy podstawowe obszary kompetencji UX: strategię (strategy), praktykę (practice), i usługi (delivery). W centrum obszarów kompetencyjnych umieszczono potrzeby i oczekiwania użytkownika. Każdy blok komponentowy koresponduje z zapotrzebowaniem w obszarze dobrej praktyki zawodowej i stanowi ciekawy przykład rozkładu wyspecjalizowanych kompetencji. Skuteczność projektowania doświadczeń odzwierciedla poziom komfortu użytkowania.


Architektura informacji

Projektowanie i kontrola doświadczeń od zarania dziejów była obsesją biznesu, poli-tyki i religii. Nowe technologie pozwalają obecnie na zarządzanie elementami środowiska, a procesy globalizacji wymuszają na przedsiębiorczości totalne zarządzanie jakością (Total Quality Management). W konsekwencji, ważnego znaczenia nabierają doświadczenia użytkowników elementów, którymi się zarządza. Specyfika projektowania doświadczeń jest bardzo relatywna i charakteryzuje się różnorodnymi podejściami do komponentowego rozwiązywania problemów użytkowania.
Zadanie osadzania doświadczenia jest zasadniczo związana z lokalizacją,  istniejącymi warunkami i możliwościami oraz cechami otoczenia wizualnego. Naturalnymi punktami kontaktowymi są istniejące konteksty popularno-naukowe, artystyczne, historyczne i kulturowe. Kształtowanie doświadczeń trwa nieustannie i tak długo, jak długo trwa rozwój produktu. Kolejne fazy projektowania charakteryzuje podejście agile.

Rys. 3. Architektura informacji
Źródło: Google research



Zwinna i elastyczna marka

Popularność koncepcji Agile i Lean związane są z dojrzewaniem organizacji do projektowania UX. Zalety i korzyści płynące z ich stosowania można przełożyć na potrzeby i wymagania marki, która chce działać zwinnie i elastycznie na rynku kreacji wizualnej.

Rys.4. Projektowanie doświadczeń na przykładzie sprzedaży internetowej
Źródło: Opracowanie własne


Na ikonografice powyżej (rys.4) przedstawiono praktyczne zastosowanie zasad projektowania UX w procesie budowania pozytywnych doświadczeń wokół działalności systemowej związanej z kreowaniem marki i jej sprzedażą internetową. Oprócz polepszania jakości produktów i usług, twórca otrzymuje kreatywne narzędzie umożliwiające sterowanie własną satysfakcją z udziału w procesie kreowania promocji i sprzedaży marki w Internecie.
W centrum znajduje się doświadczenie użytkowników (klientów platform sprzedaży – wystawców i kupujących) oraz wysokie wymagania jakościowe. Wokół aktualnych potrzeb i oczekiwań powstaje architektura informacji ilustrująca istotne czynności, punkty i momenty krytyczne, których neutralizacja i zamiana w pozytywne doświadczenie jest kluczowym wskaźnikiem chęci użytkowania i zadowolenia z aplikacji on line. Strukturalny pierścień wymagań systemowych, procesowych i ciągłego doskonalenia w czasie (przed, w trakcie i po doświadczeniu) określają zasady totalnego i zwinnego zarządzania oraz standardy jakości  (Agile Manufacturing, Total Quality Management, normy ISO i inne). Wśród doświadczeń, najwięcej czynności „przed” odpowiada sferze systemowej i dotyczy strategii działania. Czynności „w trakcie” są zazwyczaj związane ze świadczeniem usług. Czynności „po” badają sferę produktu. Aby doświadczenie było dostosowane do potrzeb użytkowników potrzebna jest koordynacja obsługi (custom services).
Ten prosty i zwinny model procesu budowania marki w  środowisku multimedialnym uzasadnia potrzebę wprowadzenia myślenia systemowego i procesowego o jakości wizualnej. Marki i inicjatywy, które chcą zaistnieć i utrzymać się na rynku międzynarodowym muszą inwestować w zarządzanie projektami i projektowanie doświadczeń. Dla użytkowników liczy się prostota, zwinność, intuicyjność i stylowy wygląd. Te kryteria przesądzają o sukcesie prezentacji zawartości, kreowania profili, szablonów, możliwości obserwowania, planowania i dywersyfikacji ofert.

Tendencje i trendy projektowania UX w Polsce i na świecie

Rynek przemysłów kreatywnych na świecie należy do najbardziej rozwojowych, dochodowych, innowacyjnych oraz interdyscyplinarnych. Projektowanie doświadczeń jest dość obszernie rozwijanym tematem w literaturze amerykańskiej i powszechnie stosowanym w różnych branżach usługowych. Popularny jest model przedsiębiorczości Agile,  dedykowany jednostkom i organizacjom działającym w środowisku dynamicznych zmian i niestabilności wpisanej w ryzyko zawodowe. Kierunki ewolucji projektowania doświadczeń zmieniają się wraz z identyfikacją aktualnych potrzeb i wymagań użytkowników.  
W Polsce jest to problematyka stosunkowo nowatorska i coraz szybciej rozwija się szczególnie w branży oprogramowania.


Model agile domeną jakości wizualnej

Rynek kreacji wizualnej cechuje naturalna orientacja na indywidualne potrzeby klienta. Koncepcja zwinnej organizacji dominuje w branżach przemysłów kreatywnych, ponieważ większość z nich działa według modelu wirtualnego przedsiębiorstwa. W ofercie figurują produkty i usługi unikatowe (one-of-a-kind), krótkie serie odznaczające się wyjątkowością, z możliwością maksymalnej optymalizacji detali według potrzeb i upodobań klienta. Gigantyczna różnorodność wytwórcza, która charakteryzuje rynek kreacji wizualnej stanowi idealne środowisko wspierające zdobywanie wiedzy, eksperymentowanie i innowacyjność. Idea zwinnej produkcji wpisuje się doskonale także w koncepcję sprzedaży wirtualnej, szczególnie towarów i usług związanych ze sztuką użytkową, nisko nakładowymi kolekcjami. Na schemacie poniżej przedstawiono klasyczny cykl życia procesu kastomizacji Agile, na przykładzie standardowego procesu składania indywidualnego zamówienia na platformie internetowej.

Rys. 5. Cykl kastomizacji jakości w Agile 
Źródło: Opracowanie własne
                              
Zarządzanie projektem Agile w kreacji wizualnej określa ogólne metody, które umożliwiają iteracyjne podejście do realizacji projektu. Cechą wyróżniającą podejście Agile jest nadanie innego priorytetu dla trzech aspektów  - elementów, czasu i kosztów. Koncepcja Agile stosuje ścisłą dyscyplinę w stosunku do czynników minimalizacji czasu realizacji projektu i kosztów, oraz obejmuje przegląd i priorytety istotne dla elementów (kastomizacja wysokich wymagań).




Wnioski

Zaletą modelu przedsiębiorstwa agile jest zachowanie zasad filozofii ciągłego doskonalenia, przy jednoczesnym ograniczeniu wad Kaizen, takich jak zbytnia drobiaz-gowość, powolne procesy długotrwałych zmian, czy bariery kultury organizacyjnej. Zwinność koncentruje się na wysokich kompetencjach i wyjątkowych umiejętnościach, które wyróżniają ofertę na rynku i podkreślają indywidualny charakter marki, działalności twórczej i wytwórczej. Nieprzewidywalność popytu kompensowana jest poprzez zdobywanie wiedzy, ciągłe doskonalenie i innowacyjny rozwój, który zapewnia alternatywne pomysły na wzrost konkurencyjności. Wysoki stopień kastomizacji produktów i usług wymaga jednak inteligentnej i bardzo elastycznej struktury organizacji oraz zabezpieczenia na wypadek niespodziewanych wydarzeń.







Bibliografia

Chui Chui Dan – UX Design, w: Smashing Magazine, http://uxdesign.smashingmagazine.com/
Dymecki B. – Czym jest dla mnie user experience?, UX focus,  26 grudnia 2013, http://uxfocus.pl/1087/czym-jest-dla-mnie-user-experience/
Jurga A., Agile. Blog o zarządzaniu zwinnym, http://agile.edu.pl/
Kołomańska K. – Internetowa sprzedaż małych kolekcji, Stowarzyszenie Jakości w Sztukach Wizualnych, Warszawa, marzec 2014
Krug S. – Don't Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability, New Riders, Berkeley, CA 2014
Norman D. – The design of every things, Basic Books, New York 2011
Rudnicki J., Przedsiębiorstwo Agile, w: Logistyka Produkcji, log24.pl
Saffer D. – Designing for Interaction: Creating Innovative Applications and Devices, New Riders, Berkeley, CA 2010
Shneider J., Stickdorn M. – This is Service Design Thinking, BIS Publishers, Amsterdam 2011
Trzcieliński S. –  Modele zwinności przedsiębiorstwa, w: S. Trzcieliński (red.), Nowoczesne przedsiębiorstwo, Wydawnictwo IIZ PP, Poznań 2005
Wykład: Iteracje, Polsko Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych, http://edu.pjwstk.edu.pl/wyklady/ppj/scb/Iteracje/Iteracje.html





KEIT, SJSW

1 komentarz:

  1. Bardzo ciekawy artykuł :) w tematyce user experience lub customer experienc warto zajrzeć również tu
    http://everbe.pl/pozytywne-doswiadczenia/6-sposobow-na-stworzenie-zapadajacego-w-pamiec-customer-experience/
    Polecam ten wpis, w fajny i zwięzły sposób mówi o 6 sposobach stworzenia zapadającego w pamięć customer experience. Bardziej zainteresowanym polecam cały blog, poświęcony właśnie doświadczeniom klientów. Pozdrawiam! :)

    OdpowiedzUsuń